Сущность менеджмента сервисного предприятия

5.1.1. Понятие сервисного менеджментуПоняття менеджмента имеет американское происхождение и не переводится на другой язык дословно. Английское слово "to manage" (руководить) происходит от латинского слова "manus" (рука). Сначала это понятие использовалось для определения умения руководить конем, позже - умение владеть оружием. Со временем оно закрепилось в военной практике и начало означать умение руководить подразделением или группой людей.

В современной мировой литературе это понятие трактуется достаточно широко. Например, в фундаментальном Оксфордском словаре английского языка менеджмент определяется так: "способ (манера) общения с людьми, власть и искусство управления, особенного рода умения и административные навыки, орган управления, административная единица".

В специальной литературе из управления термин "менеджмент" также трактуется широко и многосторонне. Но между ними нет противоречий, напротив, они дополняют друг друга, что позволяет выяснить сущность менеджмента, как основного принципа социального управления.

Необходимо заметить, что "управление" как понятие является значительно более широкой категорией чем понятие "менеджмент", так как применяется в разных сферах человеческой деятельности (например, управление автомобилем, управление регионом, управление в биосистемах и тому подобное). Понятие менеджмента применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне предприятия, действующего в рыночных условиях ведения хозяйства, с целью получить прибыль, независимо от характера деятельности.

Можно выделить несколько обобщенных подходов к определению понятия менеджмента.

Менеджмент как интеграционный процесс - с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими через установление целей и разработку способов их достижения.

Менеджмент как функции управления - осуществляя которые, менеджеры обеспечивают и условия для эффективного труда занятых в организации работников, и получения результатов, которые отвечают целям.

Менеджмент как люди, которые управляют организацией, - это определена социальная категория профессионально подготовленных управляющих - менеджеров, работа которых заключается в организации и руководстве усилиями всего персонала для достижения целей.

Менеджмент как органы или аппарат управления - это лицо или группа лиц, которые образовали специфический орган или аппарат управления, которое отвечает за изучение, анализ и формулировку целей, и инициирует соответствующие действия в интересах организации.Менеджмент как наука - это самостоятельная область знаний, которая имеет свой предмет, свои специфические проблемы, методы и способы решения.

Менеджмент как искусство - это умение достигать поставленных целей, направляя труд, интеллект и поведение людей, которые работают в организации.

Следовательно, наиболее лаконичным можно считать определение: "Менеджмент - это управление предприятием с целью получения прибыли".

Понятие "сервисный менеджмент" было введено в научный и практический лексикон в начале 80-х гг. XX ст. в Швеции и Великобритании. Постепенно оно стало общепринятым, определяя принципиальную направленность управленческой деятельности на обслуживание. В рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими ресурсами и операционный менеджмент, подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введение соответствующего срока.

Решающую роль в формировании новой парадигмы сыграли пять предметных областей - маркетинг, операционный менеджмент, теория организаций, управления человеческими ресурсами и управления качеством. Шестой составной частью возникающего научного направления можно считать практику карьерных менеджеров и консультантов, на приемы и способы действий которых в значительной мере повлиял опыт менеджмента известных сервисных фирм, таких, как "САС" (авиаперевозка), "КлабМед" (гостинично-туристический бизнес), "Артур Андерсен" (консалтинг, аудиторские услуги), "Федерал Экспресс" (логистика), "Уол-Март" (розничная торговля).

Необходимо, однако, отметить, что исследователи, которые изучали сферу услуг, к определенному моменту и не пытались заменить традиционные модели и концепции менеджмента новыми, приспособленными для этого научного направления. В первую очередь это касается так называемой нордической школы услуг, которая образовалась в 70-ые гг. XX ст. и исследовала менеджмент в сфере услуг на общеизвестных принципах классического менеджмента. И только на поч . 80-х гг. начал применяться совсем новый подход к проблеме управления разными аспектам деятельности сервисных организаций, и тем же были заложенные основы научной дисциплины, что Р. Норманн позже назвал сервисным менеджментом [23].

В литературе есть несколько определений сервисного менеджмента. Например, К. Альбрехт предлагает следующее: сервисный менеджмент - это тотальный организационный подход, который делает качество услуги, главной движущей силой бизнес-деятельности сервисного предприятия" [22].

По мнению Б. Чернишова, "сервисный менеджмент являет собой философию управления, в соответствии с которой система менеджмента должна быть принципиально ориентированной, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, которая сочетает материальный продукт и сопутствующие услуги), который владеет определенным эффектом полезности, то есть качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможностей и условий для производства соответствующего продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на согласовывание целей и интересов (выгоды) всех привлеченных в процесс предоставления услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов)"[21].

Из приведенных определений можно сделать вывод, что главный фактор успеха сервисного предприятия - способность удовлетворять требования клиента. Именно поэтому, его стратегическая ориентация должна быть направлена на потребителя.

Следовательно, сущность сервисного менеджмента можно представить исходя из следующих концептуальных положений.

Во-первых, необходимо осознать, что использование традиционных принципов менеджмента, основанных на специализации и разделении труда, является недостаточным для обеспечения эффективного менеджмента в сфере услуг. Сервисный менеджмент должен базироваться на принципиально другой основе: работа в команде, межфункциональное сотрудничество, межорганизационное партнерство и долгосрочная перспектива - являются главными ценностями, свойственными этому направлению науки.

Во-вторых, - ориентация на клиента. Это значит, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться как можно лучше понять тенденцию развития системы клиентских преимуществ. С другой стороны, предприятие в определенной мере может влиять на поведение потребителя и потребительский рынок.

Фокусировка на клиенте в исследовании услуг оказала решающее влияние на общий подход к управлению качеством и стала центральным аспектом программ тотального управления качеством (TQM). Следовательно, в-третьих, сущность сервисного менеджмента определяет ориентация на качество, которая также имеет решающее значение для менеджмента услуг.

Ведущий на корпоратив Харьков разработает для вашей фирмы индивидуальный сценарий.