Этика менеджмента в сфере обслуживания

Сервисная деятельность, как и любая другая, регулируется государственно-правовыми, культурными и моральными нормами. Первое значит, что поступки и решения человека находятся в пределах законов, установленных государством, и отвечают общественно-политическому укладу страны. Второе значит, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, которые влияют на выбор методов и средств деятельности. Третье предусматривает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, то есть независимо от того, признает ли человек их существование и имеет ли желание подчиняться им. Ценностные трактуются человеком субъективно в зависимости от ее интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности соблюдения тех или других моральных принципов [10].

Этика менеджмента базируется на системе принципов и норм, которые характеризуют поведение руководителей и рядовых работников организации относительно общества, других организаций, групп, а также в отношениях между собой.

Этика - это набор моральных принципов и ценностей, которые формируют поведение лица или группы лиц.

Перечень этичных норм, который характеризует правильное поведение предприятия включает ориентацию способа действий на этичные цели, человечность, либеральность и терпимость, стремление к справедливости, самостоятельность и индивидуальность, самоутверждение в работе, стремление к социальным контактам, свободное высказывание мыслей, стремления безопасности, социальная польза труда и демократия.

Этичные нормативы описывают систему общих ценностей и правила этики, которых должны придерживаться ее работники. Этичные нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определение этичных рекомендаций в процессах принятия решений.

Конкретные этичные нормы профессиональной деятельности утверждаются в профессиональных кодексах. Профессиональный кодекс - это фиксированные правила поведения, что предлагают определенный тип моральных взаимоотношений, которые являются оптимальными с точки зрения профессиональной деятельности. Ярким примером является профессиональный кодекс врачей (клятва Гиппократа), основной принцип деятельности которых - не навреди, кодекс военнослужащих (присяга), который предлагает им всегда и везде защищать интересы своей родины.Профессиональные кодексы имеют вид уставов, инструкций и разрабатываются на разных уровнях:

o на уровне предприятий и организаций (большие компании создают корпоративные этичные кодексы, формулируя в письменном виде этичные принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации относительно своих работников);

o на отраслевом уровне;

o на региональном уровне;

o на международном (например, Глобальный этичный кодекс туризма, одобренный на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации.

Профессиональный кодекс может иметь разные формы, а именно:

o формальный кодекс используется для того, чтобы продемонстрировать, что определенная группа людей принадлежит к той или другой профессии. Кодекс публикуется, на него ссылаются на торжественных мероприятиях, его читают вслух в момент вступления в профессию;

o кодекс-идеал провозглашает то, к чему стремятся представители определенной профессии, то есть в нем выдвигаются максимальные требования;

o дисциплинарный кодекс содержит минимум требований, необходимых для выполнения;

o кодекс-этикет содержит требования к внешнему виду и манере поведения специалистов;

o единственный кодекс сочетает в себе все предыдущие.

Тип кодекса разрабатывается в зависимости от профессии и поставленных целей. Однако любой кодекс должен иметь следующие свойства, то есть должен быть:

  • регулятивным, то есть содержать положения, которые влияют на выбор решения специалиста;
  • контролирующим, то есть декларировать разные формы наказаний за нарушение правил;
  • предметным, то есть его положения должны отбивать реально существующие в профессии специфические моральные проблемы;
  • просоціальним, то есть он призван защищать общественные интересы и интересы тех, на кого направленная деятельность специалистов.

Для разработки профессионального кодекса специалиста по сервисной деятельности необходимо определить ее специфику. В связи с тем что специфика сервисной деятельности заключается в предоставлении потребителям и партнерам разного рода услуг, конкретные положения кодекса должны регламентувати:- качество предоставления услуг (соответствие цены и качества, квалифицированность, использование инновационных технологий и тому подобное);

  • форму предоставления услуги (удобство, скорость, соответствие юридическим и моральным законам, индивидуальный подход и т, п);
  • профессиональный и культурный уровень специалиста, который оказывает услугу (компетентность, вежливость, тактичность, корректность, аккуратность и тому подобное).

Положения, которые отображают эти требования складывают одну из частей кодекса (специальную). Другие части, которые могут быть включены в кодекс, будут содержать положения, которые касаются деловой активности специалиста вообще, : приемлемые правила поведения на предприятии, декларация целей и заданий предприятия, понимания цивилизационных форм взаимоотношений - внутренних (с коллегами и администрацией) и внешних (с партнерами и потребителями), описание систем поощрений и наказаний, внешний вид специалиста и др.

Сервисная деятельность регламентируется также некоторыми формами этикета. Деловой этикет является тем разделом корпоративного этичного кодекса, который легче других поддается контролю и регламентации. Выполнение норм этикета касается только внешнего поведения и не касается сферы морального сознания, иногда от деловой этики остается только этикет.

Слово "этикет" означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере: придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных содружеств; в сфере предпринимательства и управления - деловой этикет.

Деловой этикет - это система детально разработанных правил, которые включают, :

  • культуру речи и умения вести разговор;
  • внешний вид, одел;
  • умение руководить собственными эмоциями;
  • формы знакомства, приветствия и прощания;
  • выражение благодарности и сочувствие;
  • правила поведения за столом;
  • приветствие и подарки и тому подобное.

Предприятия в разных странах придерживаются собственной "организационной культуры", потому и стандарты этичного поведения проявляются в разных странах неодинаково. Например, достижение результата с помощью хабара является противозаконным и неэтичным действием. Однако в некоторых странах подобные действия считаются полностью этичными и постоянно используются предприятиями при решении деловых вопросов.

В отечественной практике менеджмента значительного распространения приобрели этичные нормативы, которые запрещают такие действия, :

o дача или получение хабара;

o вымогание;

o подношение подарков должностному лицу;

o выплата соучастнику части незаконно полученных денег;

o разжигание конфликтов на почве столкновения интересов;

o мошенничество;

o уклонение от уплаты налогов :

o продажа недоброкачественной продукции;

o раскрытие секретов компании;

o незаконное использование информации, полученной в доверчивой беседе.

Это лишь приблизительный, далеко не полный перечень неэтичных действий предприятий. Этика поведения по своей сути не может иметь "верхних" пределов. Эти пределы могут варьироваться в зависимости от страны, в которой функционирует предприятие, его желание придерживаться установленных норм этики поведения, средств принудительного выполнения законов и соблюдение этичных норм.

Предприятия, которые ценят свое имя, для которых общественное мнение о честности и добропорядочности является выше желания максимізувати прибыль любыми способами, разрабатывают и доводят до своих работников этичные нормативы, которые применяются не только в собственной стране, но и во всем мире. Менеджер, принимая то или другое решение, должен помнить, что общество обращает внимание и на этику, и на неуклонное соблюдение законов, и потому ему надо придерживаться наивысших стандартов ответственности.